El futuro del customer experience

Hoy en día la información se mueve tan rápido que un producto en fase Kickstarter es plagiado y producido en Shenzen antes de que su campaña haya conseguido financiación. Mientras tanto, cervecerías abren hoteles, hoteles lanzan ropa de diseñador, y marcas de ropa venden ladrillos, piedras y metrocards.

En una economía de experiencia altamente competitiva donde los consumidores están digitalmente empoderados, pero sienten constantemente que no tienen suficiente tiempo, hay una decisión fundamental en cuanto a la estrategia de customer experience. Hay que decidir si la oferta de la marca es un trampolín en el camino a las experiencias o si la marca está proporcionando la experiencia en sí. En cada interacción o encuentro hay que preguntarse: ¿la marca está ahorrándole atención al cliente o está aprovechándola?

Los consumidores de hoy en día son más que afortunados, pero a menudo sienten que tienen que “pagar” por cualquier cosa con tiempo y atención, un costo casi intolerable. Y mientras que la pregunta, “¿eres funcional o emocional?” Es tan antigua como el comercio en sí, es más relevante que nunca. Aquí hay sólo cuatro cambios que nos han traído aquí:

• Los modelos de negocio sobrecargados digitalmente ofrecen todo, desde comida para bebés hasta consejos de vida on-demand y batallan para maximizar la eficiencia.
• Los dispositivos conectados (con reconocimiento de imagen y voz integrado) funcionan. Mientras tanto, el aprendizaje automático y la data permiten a las marcas tomar mejores decisiones en nombre del cliente.
• La nueva forma efímera en que las personas comparten contenido en redes sociales como Snapchat está dándole el combustible a la economía de la experiencia.
• Marcas impulsadas por objetivos, grandes y pequeños, prometen (y cada vez más proporcionan) un camino hacia la auto-actualización.

En respuesta a los cambios anteriores, muchas marcas se especializan en aprovechar o ahorrar atención. Otros son un híbrido, que varían en cada punto de contacto. La verdad fundamental es que las marcas deben saber exactamente donde están paradas en esta dicotomía o sufrir las consecuencias.

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